Zrušená rezervace nemusí znamenat vrácení peněz. U hotelu nebo vstupenky často platí výjimka

Nákup přes internet bývá pro spotřebitele spojený s jednou zásadní jistotou. Pokud si zboží nebo službu objedná na dálku, zpravidla má 14 dní na odstoupení od smlouvy. Toto pravidlo vyvažuje fakt, že si zákazník nemůže nákup předem prohlédnout, vyzkoušet ani promyslet stejným způsobem jako v kamenné provozovně.

Jenže u některých služeb taková možnost neplatí. Typicky jde o rezervace, vstupenky nebo služby navázané na konkrétní termín. Pokud si zákazník objedná hotel, letenku, autobusovou dopravu, pronájem auta, masáž, wellness pobyt nebo lístek na kulturní či sportovní akci, nemusí mít právo vše do 14 dnů jednoduše zrušit a chtít peníze zpět.

Proč se u rezervací postupuje jinak

Důvodem je omezená kapacita. Hotelový pokoj, místo v autobusu, termín masáže nebo vstupenka na zápas existují jen pro určitý čas. Když zákazník rezervaci zruší, podnikatel už nemusí mít možnost volné místo znovu obsadit. U běžného zboží ho může často nabídnout dalšímu kupujícímu, u služby vázané na konkrétní datum to ale nemusí být reálné.

Právě proto zákon počítá s výjimkou z běžného práva na odstoupení od smlouvy. Neznamená to, že by podnikatel nesměl zákazníkovi nabídnout storno. Může to udělat, a často je to férové řešení. Storno poplatek se může odvíjet od toho, zda lze uvolněné místo ještě prodat někomu jinému a za jakou cenu. Povinnost nabídnout storno ale podnikatel obecně nemá.

Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, k tomu upozorňuje: „Současně je ale vhodné, aby podnikatel nabídl možnost storna takto zakoupené služby. Storno poplatek se může odvíjet od toho, jestli a za jakou cenu bude v době vrácení ještě možné uvolněné místo obsadit. Nejedná se však o povinnost podnikatele.“

Rozhodují dvě hlavní podmínky

Aby se výjimka skutečně uplatnila, nestačí jen to, že zákazník službu objednal online. Musí jít o typ služby, který zákon do této skupiny řadí. Patří sem zejména ubytování, přeprava zboží, nájem dopravního prostředku, stravování nebo využití volného času.

14 dní na vrácení zboží z e-shopu není jistota. U některého zboží to platit nemusí

Zároveň musí být plnění navázané na konkrétní datum nebo určité období. Termín může být pevně daný pořadatelem, například u koncertu nebo divadelního představení. Může ale vzniknout i dohodou mezi zákazníkem a podnikatelem, což je běžné u hotelového ubytování nebo cateringu.

Smysl je u těchto případů stejný. Pokud zákazník odstoupí, poskytovateli může zůstat neobsazené místo, nevyužitý termín nebo kapacita, kterou už nepůjde prodat dalšímu zájemci.

Ne každá vstupenka automaticky spadá do výjimky

Uplatnění výjimky se v praxi posuzuje také podle toho, zda je služba skutečně kapacitně omezená. Pokud má služba kapacitu neomezenou, případně tak vysokou, že její naplnění za běžných okolností téměř nehrozí, nemusí být důvod zákazníkovi 14denní odstoupení odepřít.

Typickým příkladem mohou být online vstupenky do zoo, zábavního parku nebo aquaparku na konkrétní den. Formálně jde o volnočasovou službu vázanou na termín, ale důvod omezené kapacity zpravidla naplněn nebude. V takovém případě není zřejmé, že by prodej jedné vstupenky jinému člověku skutečně blokoval místo.

Zprostředkovatel pravidla nemění

Na trhu funguje řada portálů, které nabízejí rezervace nebo vstupenky, ale samy službu neposkytují. Zákazník přes ně uzavírá smlouvu s konkrétním podnikatelem. Samotný nákup přes zprostředkovatelský web ale na výjimce z práva na odstoupení nic nemění.

Stejné pravidlo platí i tehdy, když zprostředkovatel jedná vlastním jménem, ale na účet pořadatele. Rozhodující je povaha služby, její vazba na konkrétní termín a kapacitní omezení.

Podnikatel musí zákazníka předem informovat, že u dané smlouvy uzavřené na dálku není možné odstoupit do 14 dnů. Zákazník by si ale měl vždy ověřit, zda jsou podmínky pro takovou výjimku skutečně splněné. Ne každá rezervace nebo online vstupenka automaticky znamená, že nárok na odstoupení bez sankce neexistuje.

Zdroj: dTest