Hotel má pět hvězd, ale chybí recepce i bar. Jak je to možné?

Stejný počet hvězdiček u dvou hotelů nemusí automaticky znamenat srovnatelné vybavení a služby. Oficiální klasifikace Hotelstars je v České republice dobrovolná, takže je potřeba rozlišovat mezi certifikovanými hvězdami a označením, které si ubytovací zařízení stanovilo samo.

Oficiální klasifikace platí jen pro zapojené hotely

Hotelstars Union vznikla v roce 2009 z iniciativy hotelových asociací sedmi zemí. Jejím úkolem je vytvářet společná klasifikační pravidla, podle nichž lze porovnávat služby a vybavení certifikovaných hotelů.

V současnosti sdružuje 22 členských zemí. Jsou jimi Arménie, Rakousko, Ázerbájdžán, Belgie, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Gruzie, Německo, Řecko, Maďarsko, Lotyšsko, Lichtenštejnsko, Litva, Lucembursko, Malta, Nizozemsko, Polsko, Slovensko, Slovinsko, Švédsko a Švýcarsko.

Společná pravidla se však vztahují pouze na ubytovací zařízení, která se do systému zapojila a prošla kontrolou. Ministerstvo pro místní rozvoj uvádí, že počet hvězdiček by měl odpovídat dobrovolným technickým standardům. V Česku oficiální klasifikaci hotelů a penzionů zajišťuje Asociace hotelů a restaurací České republiky.

Dva certifikované hotely se stejným počtem hvězd musejí splnit stejné povinné minimum a získat potřebný počet bodů. Přesto nemusejí být úplně totožné. Část bodů lze získat za různá doplňková kritéria, například individuálně nastavitelnou klimatizaci. Hotely se mohou lišit také službami poskytovanými nad stanovené minimum.

„Pokud se však hotel k certifikovaným hvězdám přihlásí, musí stanovená kritéria dodržovat,“ upozorňuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.

Hotel bez oficiální certifikace může rovněž používat hvězdičkové označení. Taková prezentace ale nesmí spotřebitele klamat o hlavních vlastnostech nabízené služby. Samotných pět hvězd proto ještě nemusí zaručit nepřetržitě obsazenou recepci nebo bar s obsluhou otevřený každý den. U certifikovaného pětihvězdičkového hotelu již tyto požadavky součástí pravidel jsou.

Jak vybrat hotel, který vám nezkazí dovolenou. Fotografie ani počet hvězd nestačí

Před rezervací se proto vyplatí ověřit, zda jde o oficiální certifikaci. Certifikované ubytovací zařízení může své hodnocení doložit certifikátem a lze je dohledat také ve veřejném seznamu klasifikovaných hotelů a penzionů.

Co vyžadují jednotlivé počty hvězd

Aktuální klasifikační kritéria Hotelstars platí pro období 2025 až 2030. Každý certifikovaný hotel musí bez ohledu na počet hvězd splňovat požadavky na čistotu, hygienu, řádnou údržbu a bezchybnou funkčnost vybavení. Každodenní úklid pokoje musí být dostupný, host se jej však může vzdát. Ložní prádlo se mění nejméně jednou týdně, opět s možností odmítnutí ze strany hosta.

Vedle povinných kritérií musí hotel získat také stanovený počet bodů. Následující přehled proto představuje výběr povinných položek, nikoli celý klasifikační katalog.

Jedna hvězda: Na každého hosta musí připadat osuška. V koupelně nesmí chybět tělové mýdlo nebo sprchový gel, šampon, dvě skleničky nebo držák na zubní kartáček, rezervní toaletní papír, zrcadlo a odpovídající osvětlení nad umyvadlem. Požadován je také přístup k Wi-Fi v pokoji i ve veřejných prostorách, místo na uložení oblečení s dostatečným počtem ramínek, stůl nebo podobné pracovní místo a možnost zatemnit pokoj. Hotel musí nabízet kontinentální snídani a dětskou postýlku na vyžádání.

Dvě hvězdy: K požadavkům patří světlo na čtení u postele, ručník i osuška pro každého hosta a šitíčko dostupné na požádání.

Tři hvězdy: Personál přicházející do styku s hosty musí hovořit dvěma jazyky. Hotel zajišťuje služby prádelny a žehlení, deštník v recepci nebo na pokoji, další použitelný polštář na vyžádání, službu buzení a přístupnou elektrickou zásuvku vedle lůžka. V pokoji musí být zrcadlo na výšku postavy, odpadkový koš, vysoušeč vlasů a nabídka nápojů. Součástí požadavků je snídaňový bufet nebo odpovídající snídaňový lístek, pomoc se zavazadly na vyžádání a bezpečná úschova zavazadel.

Zrušená rezervace nemusí znamenat vrácení peněz. U hotelu nebo vstupenky často platí výjimka

Čtyři hvězdy: Recepce musí být obsazena personálem 14 hodin denně a na vyžádání musí být zajištěna fyzická dostupnost po celých 24 hodin. V pokoji se vyžaduje pohodlné čalouněné místo k sezení, nastavitelné kosmetické zrcátko a lžíce na boty. Župan a pantofle musejí být dostupné na vyžádání. Hotel s více než třemi nadzemními podlažími včetně přízemí musí mít výtah. Nabídku nápojů zajišťuje minibar, nepřetržitě dostupný maxibar či obchod, nebo pokojová služba fungující 12 hodin denně. Jídlo musí být prostřednictvím pokojové služby dostupné rovněž 12 hodin denně. Bar nebo prostor hotelové haly s obsluhou musí být otevřen alespoň pět dní v týdnu.

Pět hvězd: Recepce je obsazena personálem 24 hodin denně. Povinný je concierge, služba se zavazadly, parkování zajištěné obsluhou a žehlení s navrácením oblečení do jedné hodiny. Pokoj musí mít vlastní trezor, dva použitelné polštáře na osobu, župan a pantofle. Bar nebo prostor haly s obsluhou je otevřen sedm dní v týdnu. Nápoje a jídlo musejí být prostřednictvím pokojové služby dostupné 24 hodin denně a restaurace musí být otevřena každý den.

Pokud skutečné ubytování neodpovídá nabídce nebo certifikovaný hotel nedodržuje stanovené požadavky, měl by host nedostatek zdokumentovat a oznámit bez zbytečného odkladu. Může požadovat nápravu, případně přiměřenou slevu.

U samostatně rezervovaného pobytu se reklamace uplatňuje u poskytovatele ubytování. Jestliže bylo ubytování součástí zájezdu, zákazník musí vadu bez zbytečného odkladu oznámit pořadateli. Může tak učinit také prostřednictvím prodejce zájezdu nebo delegáta. Občanský zákoník při řádně oznámené vadě přiznává právo na slevu odpovídající jejímu rozsahu a délce trvání.

Zdroje: dtest.cz, hotelstars.cz, mmr.gov.cz