Konec „rychlých půjček za každou cenu“: lidé chtějí hlavně jasná pravidla
28. 2. 2026V době, kdy se služby přesouvají do mobilů a očekávání klientů se rychle mění, prochází proměnou i to, jak se nebankovní úvěry nabízejí a spravují. Ještě nedávno se pozornost často soustředila hlavně na rychlost vyřízení. Trendy z roku 2025 ale ukazují posun: lidé chtějí především jasné podmínky, předvídatelné náklady a poctivý přístup bez skrytých poplatků nebo nečekaných změn. Důvěra dnes stojí méně na slibu „schválíme hned“ a mnohem víc na tom, zda je celý proces srozumitelný a férový.
Co dnes klienti považují za férový úvěr
Podle studie Global Customer Experience Excellence 2025–2026 od poradenské společnosti KPMG, která mapuje chování více než 80 000 spotřebitelů po celém světě, se očekávání u finančních služeb zpřesňují. U úvěru lidé chtějí mít před podpisem jasno v klíčových číslech: RPSN, celkové částce k úhradě a ve všech poplatcích. Důležitá je i jistota, že splátky budou předvídatelné a bez překvapení v podobě nečekaných sankcí nebo změn úroků.
Do popředí se dostává také férové posuzování žádostí. Pokud poskytovatel využívá automatizované rozhodování, klienti očekávají, že v případě zamítnutí dostanou srozumitelné vysvětlení důvodů. Vedle toho roste důraz na jednoduchou online komunikaci a rychlou podporu, aby se člověk v případě potíží neztratil v neosobním systému. A nad tím vším má stát princip odpovědného úvěrování, tedy nastavení, které pomáhá předcházet předlužení.
Digitální kanály jsou rychlé, ale nároky na důvěru rostou
Distribuční modely se posouvají směrem k plně digitálním cestám. Mobilní aplikace, schvalování online a nabídky „na míru“ založené na datech zrychlují celý proces a zvyšují dostupnost. Současně ale přidávají nové otázky, které si klienti kladou častěji než dřív. Chtějí vědět, že jejich data jsou v bezpečí, že rozhodování není diskriminační a že pravidla platí stejně pro všechny.
V nebankovním sektoru je to obzvlášť citlivé. Často totiž oslovuje i lidi, kteří mají omezený přístup k bankovním produktům. V takovém prostředí se z poctivosti nestává „hezký bonus“, ale základ dlouhodobého vztahu.
Nebankovní půjčka nemusí být zlo, ale musíte být opatrní. Často je velmi nevýhodná
„Platforma musí nabízet plnou transparentnost, kde klient vidí přesný výpočet splátek, RPSN a celkové náklady v reálném čase, bez skrytých poplatků. Každé jeho rozhodnutí o úvěru musí být vysvětlitelné a podléhat přísným pravidlům odpovědného úvěrování. Takový distribuční model klientovi zaručuje rychlou a komfortní digitální cestu s osobním přístupem pokud potřebuje vyřešit složitější situaci,“ popsal Jan Fišar, Country Manager Creditea, digitální divize Provident Financial, parametry rozhraní, na kterém dnes chtějí lidé své úvěry řídit.
Když data pomáhají, nesmí škodit
Digitalizace přináší ještě jednu výraznou změnu: data se stávají klíčovým nástrojem pro pochopení klienta. Moderní systémy pro správu vztahů se zákazníky umí pracovat s transakční historií i s předchozí komunikací, což může vést k přesnější nabídce i lepším službám. V praxi mohou napovědět například pravidelnost plateb nebo struktura výdajů. Díky tomu lze lépe odhadnout riziko nesplácení a současně nabídnout úvěr i klientům, kteří by u tradičních bank neuspěli.
Podle citovaného průzkumu lidé oceňují personalizaci. Společnosti, které využívají pokročilé analytické nástroje, dokážou snížit ztráty z nesplácení až o čtvrtinu a zároveň zvýšit spokojenost klientů. Tady už ale nestačí jen „umět počítat“. Zásadní je ochrana osobních údajů v souladu s GDPR a transparentní rozhodování, které minimalizuje zkreslení a posiluje důvěru. Když má člověk pocit, že mu poskytovatel rozumí a jedná fér, roste i jeho ochota zůstat loajální.
„Důvěra klientů dnes stojí na třech pilířích, kterými jsou jasnosti, předvídatelnosti a poctivosti. Klienti už nechtějí jen rychlou půjčku. Chtějí vědět, co je čeká, že splátky neporostou nečekaně a že poskytovatel myslí na jejich dlouhodobou finanční stabilitu. V Creditea jsme tento přístup postavili do centra naší strategie, protože férový úvěr není jen produkt, ale nástroj, který pomáhá rodinám zvládat život bez zbytečných rizik,“ doplnil Jan Fišar.
Závěr je poměrně přímočarý. Statistiky ze studie ukazují, že ve finančních službách se loajalita buduje přes důvěru, dobrý zážitek a schopnost předvídat potřeby klienta. Rychlost schvalování přitom zůstává důležitá a v online prostředí roste díky integraci dat z více kanálů, které umožňují okamžitou odpověď na žádost. Kdo chce uspět i do budoucna, bude muset splnit tři očekávání, která klienti opakují nejčastěji: naprostou jasnost podmínek, předvídatelnost celkových nákladů a poctivý přístup bez nepříjemných překvapení.
Zdroje: Provident Financial, Global Customer Experience Excellence (CEE) 2025-2026. KPMG
