Tohle dokáže obsluhu připravit o spropitné okamžitě. Vadí to více než chyba v objednávce

Spropitné v restauraci je pro většinu Čechů stále běžnou součástí placení, jeho výše ale rozhodně není jednotná. Někdo účet pouze zaokrouhlí, jiný se řídí určitým podílem z útraty a poměrně početná skupina hostů nedává obsluze nic ani tehdy, když je s návštěvou spokojena. Nový průzkum Rondo.cz a společnosti Nomce mezi 3 000 respondenty ve věku 18 až 60 let z celé České republiky ukázal, jak se Češi při placení skutečně chovají.

Největší skupina respondentů se drží poměrně blízko tradičně zmiňované hranici 10 %. Při spokojenosti s obsluhou nechává 29,4 % dotázaných spropitné odpovídající přibližně 6 až 10 % celkové útraty.

Dalších 23 % lidí je střídmějších a přidává maximálně 5 %. Naopak 13,5 % respondentů běžně nechává více než 10 %. Poměrně rozšířený zůstává také jednoduchý způsob bez počítání. Celkem 15,1 % lidí účet pouze zaokrouhlí.

Ani spokojenost s obsluhou ale automaticky neznamená spropitné. Celých 19 % respondentů uvedlo, že jej obvykle nedává. Přibližně dvě třetiny dotázaných tak při spokojenosti volí konkrétní podíl z účtu, zatímco ostatní částku zaokrouhlí nebo spropitné vynechá.

Nejvíce dokáže pokazit nepříjemná obsluha

Výše spropitného není jedinou zajímavou částí průzkumu. Respondenti odpovídali také na otázku, co by je přimělo obsluze nic nepřidat. Největší problém přitom nepředstavuje chyba v objednávce ani pomalejší servis. Mnohem zásadnější je samotný přístup personálu.

Kvůli nepříjemnému nebo neochotnému chování obsluhy by spropitné nedalo 34,4 % dotázaných. Dlouhé čekání na objednávku nebo možnost zaplatit vadí natolik 23,4 % respondentů, že by v takové situaci spropitné vynechali.

Celková nespokojenost s návštěvou včetně jídla je rozhodujícím důvodem pro 18,4 % lidí. Chybu v objednávce společně se způsobem, jakým ji personál řeší, označilo 12,6 % respondentů.

Majitel pražské restaurace U Matěje Kotrby Marek Svoboda upozorňuje právě na význam komunikace. Host podle jeho zkušenosti dokáže drobnější chybu přijmout, pokud se ji personál snaží řešit a komunikuje s ním dobře. Nepříjemný nebo lhostejný přístup naopak může zhoršit dojem i z jinak velmi dobrého jídla.

Ne fotbal, ne grilovačka. To hlavní, co ovlivňuje konzumaci piva, je úplně něco jiného

Existuje ovšem také skupina lidí, kterou kvalita obsluhy při rozhodování téměř neovlivňuje. Spropitné dává prakticky vždy bez ohledu na úroveň servisu 11,3 % respondentů.

Přednastavené spropitné na terminálu část zákazníků znervózňuje

S rostoucím využíváním bezhotovostních plateb se hosté častěji setkávají také s terminály, které před dokončením platby nabídnou několik variant spropitného. Zákazník může například vybrat určitý podíl z účtu, vlastní částku nebo pokračovat bez spropitného.

Právě tento způsob placení už Češi vnímají mnohem rozdílněji. Celkem 31 % respondentů nabídka spropitného na terminálu neobtěžuje, chtějí si ale jeho výši určit sami. Dalších 24,8 % přednastavené možnosti vyhovují a jednu z nabízených variant obvykle zvolí.

Na opačné straně stojí 17,4 % lidí, kteří při podobné nabídce cítí tlak, že by měli spropitné dát. Dalším 16,1 % aktivní nabídka vadí a raději by byli, kdyby se na terminálu vůbec nezobrazovala. Negativně tedy tento způsob nabízení spropitného hodnotí dohromady 33,5 % dotázaných. Přibližně 11 % respondentů se s takovým systémem placení dosud nesetkalo.

Martin Venglář ze společnosti Nomce proto upozorňuje, že možnost zaplatit spropitné kartou sama o sobě není hlavním problémem. Podstatné je, aby zákazník neměl pocit, že jej systém tlačí ke konkrétní částce. Podle něj by měl mít možnost snadno zadat právě takovou výši spropitného, jakou sám zvolí.

U bezhotovostního spropitného navíc podle Vengláře zůstává důležitá transparentnost toho, kolik vybraných peněz se skutečně dostane k personálu. Pokud provozovatel nemá pravidla nastavená transparentně a férově, může vznikat tlak na zaměstnance, aby hosty přesvědčovali k předávání spropitného v hotovosti.

Také Marek Svoboda připomíná, že spropitné by nemělo fungovat jako automatická přirážka k účtu. Hosté při jeho udělení neposuzují pouze rychlost servisu, ale také pozornost obsluhy, komunikaci, znalost nabídky a celkový pocit z návštěvy. Právě kombinace těchto okolností nakonec rozhoduje, zda zákazník zaplatí pouze účet, nebo k němu něco přidá.

Zdroje: retailnews.cz, penize.cz, idnes.cz