Konec schovaných formulářů. E-shopy už zákazníkům nebudou moci komplikovat vrácení zboží

Nakoupit na internetu bývá otázkou několika kliknutí. Vrácení zboží už ale často tak jednoduché není. Zákazník mnohdy hledá formulář v obchodních podmínkách, stahuje PDF, dohledává e-mailovou adresu nebo se snaží zjistit, jak obchodník celý proces vlastně nastavil. Nová pravidla mají tento rozdíl odstranit. Pokud zákazník uzavře smlouvu online, má mít také snadnou online cestu, jak od ní odstoupit.

Česká novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele pracuje s povinným tlačítkem pro odstoupení od smlouvy. Původně se počítalo s účinností od 19. června 2026, termín se ale může posunout, protože český legislativní proces nebyl v polovině června ještě dokončený. Pro e-shopy je to přesto jasný signál, že změna se blíží a přípravu není rozumné nechávat na poslední chvíli.

Tlačítko musí být viditelné a srozumitelné

Novinka nemá zákazníkům dávat nové právo na vrácení zboží. Čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od smlouvy při nákupu na dálku existuje už nyní, pokud ji zákon u konkrétního případu připouští. Mění se hlavně způsob, jak se zákazník k odstoupení dostane.

E-shop už nemá spoléhat na formulář schovaný hluboko v obchodních podmínkách, v patičce webu nebo v části s nejčastějšími dotazy. Tlačítko má být jasně označené textem, ne jen ikonou, a zákazník ho má snadno najít po celou dobu, kdy může od smlouvy odstoupit. V úvahu přichází například zákaznický účet, detail objednávky nebo odkaz v potvrzovacím e-mailu.

Samotné kliknutí na tlačítko ale nemá automaticky znamenat okamžité odstoupení. Počítá se s dvoufázovým postupem. Zákazník nejprve zvolí možnost odstoupit od smlouvy, poté vyplní nebo potvrdí potřebné údaje a až následně celý krok výslovně potvrdí. Obchodník mu pak musí bez zbytečného odkladu poslat potvrzení, že odstoupení přijal.

14 dní na vrácení zboží z e-shopu není jistota. U některého zboží to platit nemusí

Nejde jen o klasické e-shopy se zbožím

Povinnost se nemá týkat pouze obchodů, které prodávají fyzické zboží. Dopadne také na digitální služby, online kurzy, různé formy předplatného a finanční produkty sjednávané přes internet. Uplatní se ale jen tam, kde zákon právo na odstoupení skutečně umožňuje.

Pro obchodníky to znamená víc než jen přidání jednoho prvku na web. Potřebují zkontrolovat celý proces vratek, obchodní podmínky, texty formulářů, potvrzovací e-maily i archivaci komunikace se zákazníkem. U části e-shopů přitom stále chybí i základní věci, například dobře dostupný vzorový formulář nebo jasně popsaný postup, jak má zákazník při vrácení zboží postupovat.

Za nesplnění nové povinnosti může podle návrhu hrozit pokuta až 5 milionů Kč. Pro menší e-shopy by tak problém nemusel být jen reputační, ale i finanční.

Vratky se mohou stát větší součástí zákaznické zkušenosti

Nové tlačítko pravděpodobně nepřinese dramatický skok v počtu vratek. Část zákazníků ho ale využije právě proto, že proces bude jednodušší a přehlednější. Tam, kde lidé dříve vrácení zboží odkládali nebo ho vzdali kvůli složitému postupu, může nová funkce odstranit jednu z překážek.

Slevy nejsou náhoda: takhle lidé nejčastěji ušetří při běžných nákupech na e-shopech

Pro e-shopy to může být nepříjemná povinnost, ale také příležitost. Zákazníci už dnes porovnávají cenu, rychlost doručení, platební možnosti nebo dostupnost výdejních boxů. Snadnost vrácení zboží se může stát dalším rozdílem mezi obchodem, kde lidé nakoupí znovu, a obchodem, kterému se příště raději vyhnou.

Dopravci zásadní otřes v objemu vratek neočekávají. Důležitější bude, jak dobře obchodníci zvládnou celý navazující proces. Nestačí mít jen tlačítko. Zákazník potřebuje vědět, kam zboží poslat, jak dostane peníze zpět, jak dlouho bude vrácení trvat a zda může využít třeba výdejní box.

Kdo bude připravený, získá náskok

Velké e-shopové platformy už na změnu reagují a připravují vlastní řešení pro obchodníky. Menší prodejci, kteří mají web postavený individuálně, budou muset řešit technickou úpravu sami nebo se svým dodavatelem. Nestačí doplnit jeden odkaz. Tlačítko musí být funkční, dostupné ve správné lhůtě a napojené na proces, který obchodník dokáže doložit.

Zákazníkům má změna přinést hlavně méně hledání a méně nejistoty. Obchodníkům zase připomíná, že vrácení zboží není jen povinná formalita, ale součást služby. Kdo ji zvládne jednoduše, rychle a přehledně, může z nové povinnosti vytěžit víc než jen splnění zákona.

Zdroje: feedit.cz, mf.gov.cz, zlevnisinakup.cz