MONETA změnila boj s podvodníky. Nestačily algoritmy, pomohla až psychologie

MONETA Money Bank v roce 2025 výrazně posílila schopnost odhalovat podvodná jednání. Vedle dalšího rozvoje detekčních metod se zaměřila i na oblast, která se v podobných případech často podceňuje: na psychiku klientů, kteří se ocitnou pod silným tlakem manipulátorů. Právě ve spolupráci s klinickou psycholožkou vznikla interní studie, z níž banka následně odvodila novou intervenční a komunikační strategii pro hovory s podvedenými klienty.

Výsledek byl podle banky velmi konkrétní. Jen za loňský rok se podařilo zachránit téměř 3 500 transakcí v celkovém objemu 195 milionů korun.

Největší škody způsobily investiční podvody

Z dat MONETY vyplývá, že v roce 2025 byly nejrozšířenější investiční podvody. Ty podle banky představovaly zhruba 55 procent celkových ztrát. Výraznou část tvořily také případy, v nichž se pachatelé vydávali za bankéře nebo policisty, a to s podílem 28 procent. Ve značné míře se objevovaly i podvody vedené přes WhatsApp.

Právě u těchto schémat se opakovaně ukazovalo, že samotná včasná detekce ze strany banky ještě neznamená, že se podvod podaří zastavit. Mnohé případy totiž stály na velmi intenzivní manipulaci oběti, která začala věřit podvodníkovi víc než vlastní bance.

„Podvodníci jsou zdatní manipulátoři, kteří si u svých obětí dokážou vybudovat velmi silnou důvěru. Klienti jim pak uvěří a bance nedůvěřují. Velmi často si pak nechtějí připustit, že ve skutečnosti mohou být obětí. Jsou totiž pod vlivem silných emocí a věří různým narativům například o probíhajícím policejním vyšetřování,“ popisuje Jiří Poláček, senior manažer Risk Models & Fraud Management MONETA Money Bank.

Když klient podvod popírá, nestačí jen varování

Banka narazila i na situace, kdy podezřelé chování odhalila, ale klient během hovoru jakýkoliv podvod popíral, případně přímo lhal. Právě to MONETU přivedlo k závěru, že vedle pokročilých statistických metod potřebuje i přesnější způsob, jak s lidmi v podobně vypjaté situaci mluvit.

Volá „policie“ a „banka“. A vy mezitím posíláte peníze podvodníkům

Tato potřeba podle banky ještě zesílila ve druhé polovině roku 2025, kdy se častěji objevoval scénář falešného policisty. Oběti si v takových případech sjednávaly statisícové úvěry, peníze si obratem vybíraly v hotovosti a následně je předávaly přímo podvodníkům. Z pohledu člověka stojícího mimo celou situaci to může působit až neuvěřitelně. Právě proto se banka začala víc soustředit na to, proč se lidé pod silným tlakem chovají způsobem, který by za běžných okolností s velkou pravděpodobností odmítli.

„Uvědomili jsme si, že pokročilé detekční statistické metody musí být doprovázeny vhodnými intervenčními a komunikačními strategiemi. Tato potřeba se ještě prohloubila v druhé polovině roku, kdy jsme se setkávali ve zvýšené míře se scénářem falešného policisty. Oběti si sjednávaly statisícové úvěry, které obratem vybíraly ze svých účtů v hotovosti a peníze pak předávaly přímo podvodníkům. Tento scénář nám zpočátku připadal absurdní, a právě proto jsme si uvědomili, že klíčem k zabránění podvodům je pochopit, proč se oběti tímto způsobem chovají,“ uvedl Jiří Poláček.

Do boje proti podvodům vstoupila klinická psycholožka

MONETA proto navázala spolupráci s klinickou psycholožkou Markétou Celerovou. Společně připravily interní studii zaměřenou na behaviorální motivace klientů, kteří se stali terčem silné manipulace. Součástí práce byla analýza už proběhlých hovorů s oběťmi platebních podvodů i cílené rozhovory s těmi, kteří si podobnou zkušeností prošli.

Smyslem nebylo jen zpětně popsat, co se stalo, ale hlavně pochopit, jak oběť v dané chvíli přemýšlí, co prožívá a proč často jedná proti vlastnímu zájmu. Na základě těchto poznatků pak banka upravila komunikační techniky tak, aby zaměstnanci dokázali ve větší míře podvod včas zastavit.

„Častým mýtem je, že obětí podvodů se stávají jen naivní lidé. Naše analýzy i hloubkové rozhovory ale ukazují pravý opak. Mezi oběťmi jsou často velmi inteligentní a kompetentní lidé. Podvodníci totiž cíleně pracují s emocemi. Nejde přitom vůbec o krátkou manipulaci, často se jedná o několikahodinovou komunikaci, během které je postupně zvyšován tlak, strach a pocit ohrožení. V takové situaci se člověk dostává do výrazného psychického diskomfortu a jeho schopnost racionálně uvažovat výrazně klesá. Lidé pak jednají téměř automaticky a následují instrukce podvodníka. Naší rolí je pomoci klientům znovu aktivovat kritické myšlení a umožnit jim podívat se na situaci s odstupem,“ říká Markéta Celerová.

Intimní video jako prostředek k vydírání: policie varuje před množícími se případy

Zlom přišel hlavně na konci roku

Podle MONETY se pozitivní dopad nové aktivity projevil poměrně rychle. Ve čtvrtém kvartále se u podvodných výběrů hotovosti na pobočkách, které odpovídaly scénáři falešného policisty, podařilo úspěšně zasáhnout téměř v polovině případů. Ještě výraznější byl prosinec, kdy banka překazila téměř všechny pokusy o tento typ podvodu.

O to výrazněji tento výsledek vyznívá v porovnání s druhým a třetím kvartálem, kdy MONETA podobným útokům čelila jen velmi omezeně. Banka tak mluví o zkušenosti, která potvrdila, že hlubší porozumění lidskému chování může být při ochraně klientů stejně důležité jako technologie.

„Ve čtvrtém kvartále se nám v případě podvodných výběrů hotovosti na pobočkách, realizovaných podle scénáře falešný policista, podařilo úspěšně zasáhnout téměř v polovině případů. Samotný prosinec pak přinesl mimořádný výsledek, překazili jsme téměř všechny pokusy o tento typ podvodu. Ještě ve druhém a třetím kvartále jsme přitom těmto útokům dokázali čelit jen velmi omezeně. Zkušenost tak jednoznačně potvrdila, že hlubší porozumění motivacím a vzorcům lidského chování představuje jednu z nejúčinnějších zbraní v boji proti podvodníkům,“ dodává Jiří Poláček.

Vedle této změny MONETA v loňském roce zavedla také nové záchranné tlačítko proti podvodům. Díky němu si mohou klienti v digitálním bankovnictví okamžitě zablokovat účty i karty. Za rok 2025 tuto funkci využilo 3 784 klientů, přičemž u 221 z nich bylo podvodné jednání potvrzeno. V soutěži Visa Nejlepší banka bylo toto řešení veřejností vybráno jako Počin roku 2025.

Zdroj: MONETA Money Bank